A palavra Processo é muito utilizada no contexto da Administração.
Na verdade, “respiramos” processos o tempo todo e talvez seja exatamente por esta razão que, muitas vezes, não nos damos conta de sua importância.
De modo sucinto, um processo é um conjunto de atividades que recebe entradas, processa-as, agrega-lhes valor e as transforma em resultados (saída). Têm início e fim bem determinados, numa sequência clara e lógica de ações interdependentes que, por fim, geram um resultado (que pode ser um produto ou serviço).
Já parou para pensar quantas coisas do nosso cotidiano são baseadas em processos? E na organização em que você trabalha? Não importa se é uma empresa, uma ONG ou uma igreja, toda organização é baseada em processos. Eles podem ser formais ou informais, documentados ou não, bem ou mal modelados, mas é sobre eles que uma organização alicerça o seu funcionamento.
Ao longo da minha jornada profissional, já realizei várias implantações de sistemas de informação, inclusive de gestão integrada, em organizações de grande e médio porte, e pude verificar o quanto o nível de maturidade em processos pode afetar o resultado de tais implantações.
Quando os processos são bem modelados e consistentes, as chances de sucesso das implantações são bem expressivas.
Já as organizações com processos deficientes, tortuosos, não formalizados, não padronizados e não disseminados apresentam dificuldades durante a implantação de um sistema de informação, pois este não encontra aderência ao modus operandi da organização e vice versa. A questão se agrava quando se trata de um sistema de gestão integrada, pois, além dos processos internos de cada área/departamento, a interface entre processos também é um fator crítico de sucesso (visto que o sistema de gestão integrada pressupõe que as áreas interagem entre si).
Existem casos em que a organização abandona seus processos nativos e adota aqueles subjacentes ao sistema de informação, ainda que isto gere um alto esforço de aprendizagem, desconforto, insatisfação, adaptação ao novo etc. Tal pode ocorrer em função da baixa maturidade em processos ou mesmo por decisão superior, em função de um forte desejo de mudança.
Mas há situações em que existem processos deficientes aliados à uma alta resistência à mudança, o que pode culminar em implantações sofridas e morosas, ou até mesmo no abandono do projeto. Neste caso, as perdas são diversas, pois além da ausência de retorno do investimento realizado, a sensação de fracasso deixa sequelas e pode dificultar novas experiências do tipo.
Seja como for, a raiz do problema é a ausência de uma cultura voltada para a gestão de processos. E uma vez que eles consistem na engrenagem que mantém a organização em funcionamento, torna-se vital gerenciá-los e assegurar a sua qualidade e eficiência.
Entendo que a gestão de processos seja o caminho para que a organização desenvolva e mantenha processos eficientes e harmônicos, os quais muito favorecem a adoção de ferramentas tecnológicas, destacando-se aqui os sistemas de informação.
Em um estágio de maior maturidade, a organização pode evoluir para a gestão por processos. Mas isto fica para o nosso próximo encontro!
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Abraços a todos!
Margareth
(*) Margareth Morais é analista de sistemas, administradora, consultora em gestão corporativa e gestão de serviços de TI. Sócia proprietária da Wisys desde 2001.